Die Customer Journey – Was der Kunde wirklich braucht

Die Customer Journey – Was der Kunde wirklich braucht - Quelle: geralt, pixabay.com

Spricht man von einer Customer Journey, ist die „Reise“ des Kunden vom ersten Kontakt bis hin zur Kaufentscheidung beim Onlineshopping gemeint. Der Kunde kommt hier mit unterschiedlichen Touchpoints in Berührung. Unter Touchpoints versteht man die jeweiligen Stationen, bei denen ein Kunde mit dem Unternehmen oder der Marke in Berührung kommt. Je positiver die Erlebnisse mit diesen Touchpoints sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde auch eine Kaufentscheidung trifft.

Es kann helfen, die Erfahrungen der Kunden mit der eigenen Marke über alle Touchpoints hinweg zu erzählen. Unabhängig davon, ob der Kunde über soziale Medien, E-Mail, Live-Chat oder andere Kanäle mit dem Unternehmen agiert, hilft hier eine visuelle Darstellung der Customer Journey. So wird sichergestellt, dass kein Kunde durch das Raster fällt.

Worauf es bei der Customer Journey ankommt

Ist der Kunde im Onlineshop gelandet, gilt es nun, ihn zu halten und auch zu einer Kaufentscheidung zu bringen. Laut eines Reports des Zahlungsdienstleisters mollie prüfen Kunden die folgenden Aspekte, bevor sie einen Kauf im Onlineshop tätigen:

  • Versand- und Rückgabebedingungen
  • Vertrauens- und Sicherheitsindikatoren
  • Bezahloptionen

Somit ist der Checkout-Prozess einer der wichtigsten Schritte der Customer Journey. Infolgedessen sollte eine reibungslose User Experience gewährleistet werden, um Kaufabbrüche zu verhindern.

Ein reibungsloser Zahlungsprozess

Um für einen reibungslosen Zahlungsprozess zu sorgen, können verschiedene Maßnahmen helfen. So erhöht beispielsweise ein einfacher und transparenter Prozess die Glaubwürdigkeit des Onlineshops. Eine schnelle Zahlungsabwicklung und ein leichter Zahlungsprozess maximieren die Chance, dass der Kunde den Kauf nicht abbricht. Visuelle Sicherheitshinweise sowie die Möglichkeit, sowohl als Kunde als auch als Gast zu bestellen, machen den Shop ebenfalls für den Kunden attraktiver.

Fazit: Die Customer Journey muss „rund“ sein

Wie bereits geschrieben, ist es vor allem beim Bezahlvorgang wichtig, einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Treten hier Fehler auf oder hat der Kunde Probleme, ist die Chance eines Kaufabbruches hoch. Es lohnt sich allerdings auch, einen Blick auf die gesamte Customer Journey zu werfen. Sämtliche Berührungspunkte sollten hier hinsichtlich der User Experience kundenorientiert ausgearbeitet sein. So denkt der Kunde, auch wenn er zunächst ohne Kaufabschluss bleibt, positiv über die Erfahrung mit dem Shop.

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